Customer Experience in un contesto sempre più digital ![](https://www.facebook.com/tr?id=678218983058399&ev=PageView&noscript=1) [ ![Blue Milk](https://www.bluemilk.it/img/front/header/logo-bluemilk-2025.svg) ](https://www.bluemilk.it "home") [ Progetti ](https://www.bluemilk.it/portfolio) [ Prodotti](https://www.bluemilk.it/prodotti) [ Agenzia ](https://www.bluemilk.it/agenzia-digitale-a-verona) [ Contatti ](https://www.bluemilk.it/contatti) Menù - [Agenzia](https://www.bluemilk.it/agenzia-digitale-a-verona) - [Progetti](https://www.bluemilk.it/portfolio) - [ Prodotti](https://www.bluemilk.it/prodotti) - [Servizi](https://www.bluemilk.it/servizi) - [ Società Benefit](https://www.bluemilk.it/blue-milk-e-una-societa-benefit-cosa-vuol-dire) - [Contatti](https://www.bluemilk.it/contatti) - [Blog](https://www.bluemilk.it/articoli) - [Lavora con noi](https://www.bluemilk.it/contatti#application-box) Social -------- - [ Facebook ](https://www.facebook.com/blue.milk.agenzia.web.digital.verona/) - [ Instagram ](https://www.instagram.com/bluemilk_digitalagency/) - [ LinkedIn ](https://www.linkedin.com/company/blue-milk-agenzia-web-digital-verona) Contatti ---------- [Via Bassone 25, 37139 Verona (VR)](https://maps.app.goo.gl/DzB4LT8vjhWGjyqZ9) [+39 045 55 45 749]() Stiamo ascoltando [ ](https://www.bluemilk.it/articoli) 18 agosto 2021 [E-commerce](https://www.bluemilk.it/articoli?category=e-commerce) 5 min. di lettura Customer Experience: com’è cambiato il rapporto tra utente e digital durante la pandemia? Come sarà in futuro? =============================================================================================================== ![customer experience](https://www.bluemilk.it/storage/media/354/conversions/63bfc0e0c6f15_Raggruppa-3770-webp.webp) Evoluzione dei consumatori, digitalizzazione e innovazione dei servizi e prodotti. Vediamo in che modo è cambiato e come cambierà il rapporto tra brand e consumatori online. Indice: Il periodo di emergenza da Covid-19 ha velocemente trasformato gli stili di vita della popolazione mondiale, apportando importanti modifiche offline quanto online: sono cambiate le priorità degli utenti e sono nati **nuovi segmenti di consumer**, sempre più pratici delle funzionalita del mondo digitale. Molte ricerche hanno dimostrato, infatti, che nell'ultimo anno e mezzo di pandemia da Covid-19 ci sono stati cambiamenti sia sulle **dinamiche tra il mondo digitale e gli utenti**, sia **sulle singole propensioni di acquisto dei consumatori**. Gli **acquisti online**, già in continua crescita prima del Covid, hanno registrato un’impennata durante il lockdown, ma si sono mantenuti su livelli alti anche una volta terminato il periodo di confinamento obbligatorio in casa. Osservando i dati pubblicati da ISTAT nel report [**“Commercio al dettaglio - Maggio 2021”**](https://www.istat.it/it/files//2021/08/Commercio_al_dettaglio_0621.pdf), si nota come **l’utilizzo del commercio elettronico sia in forte aumento (+7,2%)** rispetto all’anno precedente (Maggio 2020); la crescita, rispetto al 2020, dei primi 5 mesi del 2021 è pari al **+27,8%**. La **transizione al digitale** delle aziende **è una priorità** imposta in modo forzato da questo periodo, ma è un processo ormai necessario e che presenta diverse sfumature positive. Non risponde, infatti, alle sole esigenze di **comodità**, **praticità** e **velocità**, ma anche a un bisogno più profondo, ovvero quello di **sicurezza**. > *È troppo tardi per tornare indietro* Ormai la maggior parte delle persone è entrata in contatto con queste modalità tanto da non potervi più rinunciare. Sono molte le richieste e necessità nate dagli utenti: informazioni complete e facilmente reperibili, possibilità di contatto e assistenza continuo e funzionale, possibilità di acquisto in ogni momento, in ogni luogo e con qualsiasi dispositivo… I brand devono stare al passo ed essere in grado di migliorare continuamente: ***Brand Awareness, Customer Experience, Customer Journey…*** **Cos’è cambiato?** Prendendo in considerazione alcuni dati dal **Retail Playbook 2021 di Google,** parlando di ***Brand Awareness***, l’81% dei consumatori nei paesi presi in esame in tutto il mondo dichiara di aver scoperto nuovi brand online durante la diffusione del Covid-19. **Oltre il 50% dei consumatori** (nei paesi oggetto del sondaggio) afferma di utilizzare la **Ricerca Google** per **cercare cosa acquistare in negozio, scoprire** nuovi **trend** e le varie **possibilità** offerte dal mercato. Anche il **customer journey è cambiato**: gli utenti, oggi più che mai, vogliono avere la possibilità di fare acquisti in qualsiasi luogo, online o in negozio, e di reperire in rete tutte le informazioni necessarie al fine che **l’esperienza di acquisto sia “su misura**”. Secondo una ricerca di [**OpenText**](https://www.opentext.com/), oltre il **65%** degli italiani afferma che le aspettative verso l’offerta digital dei brand sono cambiate e per quasi 8 su 10 di loro (**79%**) un’esperienza utente fluida è la caratteristica principale, discriminante tra il completamento di un acquisto (o conversione) o meno. Questo trend è in realtà diffuso in tutta Europa: in Spagna 63%, Regno Unito 62%, Francia 59% e Germania 55%. Il 70%, ben 7 su 10 (70%), degli italiani intervistati si sono rivelati attenti alla relazione con i brand e la maggior parte si dichiara più propensa ad acquistare da quei marchi che trattano gli utenti come veri e propri e non come clienti qualsiasi. **Quasi 3 italiani su 4 (74%) non ripeteranno acquisti da un marchio con cui hanno già avuto un’esperienza che non li ha soddisfatti**. Molti pensano (il 65% degli intervistati) che ad oggi non possano più esistere i "clienti per la vita" e che quindi ogni interazione non può essere gestita male, non sono ammessi sbagli perchè ogni interazione è come se fosse la prima; deve essere perfetta e non bisogna mai farsi sfuggire l’occasione di fare un’ottima impressione. Inoltre, più della metà degli intervistati afferma di acquistare solamente da brand che dimostrano di comprendere le specifiche esigenze e preferenze, magari con offerte personalizzate o comunicando particolari valori tramite i vari canali. L’utente ha cambiato profondamente il suo rapporto con il digital fino al punto da preferirlo al mondo offline, per **affidabilità** e **sicurezza**. Oltre la metà degli intervistati (54,5%) si sente più a suo agio con aziende che operano digitalmente e un quarto di loro (25%) non si rivolgerà più alle realtà che non sono state in grado di fornire esperienze online di livello. Ad oggi, le persone si aspettano che **l’esperienza online,** ovviamente personalizzata, la ricerca dei prodotti, il monitoraggio della spedizione o il contatto all’assistenza, dialoghino perfettamente tra le piattaforme digitali, siano attiva 24/7 e che siano disponibili indipendentemente attraverso qualsiasi dispositivo. **Cosa succederà in futuro?** Cosa accadrà, quindi, quando l’emergenza sarà finita? Cosa accadrà quando finalmente potremo tornare a svolgere tutte le attività nel solito modo? Le possibilità che si prospettano e che rappresentano alcuni possibili scenari sono: 1. Il **digital** terrà (se non aumenterà) la sua **posizione di forza** nella vita delle persone: i canali digitali resteranno nella quotidianità dei consumatori e determinate attività potranno essere svolte solo online. 2. Ci sarà un progressivo **ritorno al pre-pandemia**: quasi tutte le attività ritorneranno ad esperienze di acquisto in presenza e solo alcuni manterranno ciò che è accaduto da gennaio 2020 in poi. 3. Le aziende concentreranno le proprie forze verso un'**esperienza a metà,** una relazione ibrida tra l’online e l’offline. **Conclusioni** In questo periodo in cui non siamo più costretti in casa ma l’emergenza non è superata, per i brand questo adattarsi ai cambiamenti evidenziati significa **investire** in **soluzioni** **digitali** capaci di integrare dati, informazioni e risorse in modo fluido e in diversi contesti. Senza queste innovazioni non ci sarà la possibilità di offrire le **esperienze richieste dai clienti.** *E tu cosa ti aspetti che succederà?* Condividi su: [ ![](https://www.bluemilk.it/img/front/blog/fb-icon.svg) ]() [ ![](https://www.bluemilk.it/img/front/blog/linkedin-icon.svg) ]() [ ![](https://www.bluemilk.it/img/front/blog/mail.svg) ]() [ ![](https://www.bluemilk.it/img/front/blog/whatsapp.svg) ](https://api.whatsapp.com/send?text=https://www.bluemilk.it/articoli/customer-experience-come-cambiato-il-rapporto-tra-utente-e-digital-durante-la-pandemia-come-sara-in-futuro-it) Articoli correlati ------------------ [ ![Breve storia triste dei siti web](https://www.bluemilk.it/storage/media/445/conversions/64feebd7bc388_2b-webp.webp) 11 agosto 2025 Website Breve storia triste dei siti web --------------------------------- ](https://www.bluemilk.it/articoli/breve-storia-triste-dei-soliti-siti-web) [ ![graphic design Blue Milk](https://www.bluemilk.it/storage/media/455/conversions/64fef1ed29f16_2e-webp.webp) 17 settembre 2025 Graphic Design Creare un messaggio emozionale attraverso l'utilizzo delle illustrazioni ------------------------------------------------------------------------- ](https://www.bluemilk.it/articoli/creare-un-messaggio-emozionale-attraverso-lutilizzo-delle-illustrazioni) [ ![La trasformazione digitale nell’aftermarket automobilistico](https://www.bluemilk.it/storage/media/342/conversions/63a5dbf4188a1_blog4-webp.webp) 18 maggio 2021 Website La trasformazione digitale nell’aftermarket automobilistico ------------------------------------------------------------ ](https://www.bluemilk.it/articoli/la-trasformazione-digitale-nellaftermarket-automobilistico) [ ![Partnership, la chiave per raggiungere l’eccellenza](https://www.bluemilk.it/storage/media/340/conversions/63a5daf59f931_blog5-webp.webp) 22 novembre 2018 Blue Milk Agency Partnership, la chiave per raggiungere l’eccellenza ---------------------------------------------------- ](https://www.bluemilk.it/articoli/partnership-la-chiave-per-raggiungere-leccellenza) [ ![I trend del web design per il 2019](https://www.bluemilk.it/storage/media/338/conversions/63a5da1ee67f9_blog1-webp.webp) 18 dicembre 2018 Website I trend del web design per il 2019 ----------------------------------- ](https://www.bluemilk.it/articoli/i-trend-del-web-design-per-il-2019) [ ![Gli ingredienti giusti per un eCommerce di successo!](https://www.bluemilk.it/img/front/placeholder-vr.png) 24 settembre 2020 E-commerce Gli ingredienti giusti per un eCommerce di successo! ----------------------------------------------------- ](https://www.bluemilk.it/articoli/gli-ingredienti-giusti-per-un-ecommerce-di-successo) [ ![Il mondo eCommerce apre le sue opportunità anche al settore farmaceutico](https://www.bluemilk.it/storage/media/447/conversions/64feece9654d9_fa2-webp.webp) 11 agosto 2025 E-commerce Il mondo eCommerce apre le sue opportunità anche al settore farmaceutico ------------------------------------------------------------------------- ](https://www.bluemilk.it/articoli/il-mondo-ecommerce-apre-le-sue-opportunita-anche-al-settore-farmaceutico) [ ![L’importante è che se ne parli](https://www.bluemilk.it/storage/media/336/conversions/63a5d9be28e90_blog-3-webp.webp) 05 febbraio 2019 Social media marketing L’importante è che se ne parli ------------------------------- ](https://www.bluemilk.it/articoli/l-importante-e-che-se-ne-parli) ![Blue Milk](https://www.bluemilk.it/img/front/header/logo-bluemilk-2025.svg) è partner di [ ![1% for the Planet](https://www.bluemilk.it/img/front/footer/one-percent-footer.svg) ](https://www.onepercentfortheplanet.org/) Blue Milk una Società Benefit: oltre a lavorare nel mondo web e digitale, ci impegniamo a generare un impatto positivo per le persone, sia sulla società sia sull'ambiente. 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