I numeri parlano chiaro: il volume degli acquisti online, in Italia, è triplicato negli ultimi 5 anni, arrivando, nel 2020, a sfiorare i 23 miliardi di euro (si parla di un incremento del 26% rispetto al 2019).

Questi numeri non sono stati raggiunti unicamente grazie ai big player dell’e-commerce, come i giganti Amazon e Alibaba Group, ma anche dalla partecipazione di tantissime aziende, che hanno iniziato a esplorare il mondo delle vendite online.

In tantissimi hanno, infatti, accolto la sfida del nuovo periodo, decidendo di interfacciarsi con il web.

Sono tutti alla ricerca “di un posto al sole”, ma in un settore che ha già molti problemi (come per esempio il sempre maggior numero di competitor), come superare lo scoglio più grande, ovvero ottenere la fiducia dei compratori?

Fornire nome, indirizzo, carta di credito e in generale i dati sensibili, non sono mai azioni che si fanno a cuor leggero, specialmente non conoscendo l’attività dietro allo schermo.

Il mondo dell’ecommerce, dunque, pur offrendo grandissime opportunità di mercato e potenzialità di sviluppo ad ogni azienda operante nel settore, è un luogo dove la reputazione è più che fondamentale.

La maggior parte delle volte, quello che accompagna il prodotto è decisamente più importante del prodotto stesso.

La fiducia è, quindi, alla base di ogni vendita. Oggi gli acquirenti hanno infinite opzioni a portata di mouse e le aziende sono sempre più in grado di monitorare i comportamenti degli utenti…la fiducia, però, è piuttosto difficile da quantificare e controllare.

Mostrarsi sicuri e affidabili è il passo decisivo che il business deve compiere per poter entrare davvero nel mondo delle vendite online.

Per questo motivo i grandi player diventano sempre più potenti: essendo brand conosciuti e sulla bocca di tutti, la fiducia dei clienti è tale da preferirli alla maggior parte delle altre possibilità. Le grandi piattaforme internazionali di e-commerce, inoltre, infondono non solo grande sicurezza in fase di acquisto, ma anche un importante servizio di assistenza nella fase durante e post vendita.

Non tutti gli utenti mostrano sempre questa prudenza: sono all’ordine del giorno, infatti, i casi di utenti incappati su siti di vendita online di dubbia affidabilità o addirittura di siti ideati apposta per truffe via web.

Per queste storie, di cui si sente sempre più parlare, gli utenti diventano ogni giorno più diffidenti al realizzare acquisti su siti nuovi oppure poco diffusi tra i conoscenti e gli amici.

La fiducia, oltre a essere conquistata deve anche essere mantenuta. Ma volendo fare un passo alla volta, come si fa a infondere fiducia nei potenziali clienti? Cosa serve per ideare e strutturare una realtà di business online in grado di essere percepita sicura e degna di fiducia?

Ecco i punti fondamentali a cui prestare attenzione per infondere fiducia nel pubblico del tuo sito di vendita e-commerce.

1. WEB DESIGN

Un bel sito web, accattivante, funzionale, semplice e intuitivo è una prima impressione perfetta per la realtà del tuo business.

A ispirare fiducia sono, infatti, gli elementi e i dettagli di design rassicuranti, che eliminano tutti i dubbi di poca professionalità, aiutando gli utenti ad acquistare con più tranquillità.

Gli elementi che generano apprensione, che insinuano dubbi nei visitatori circa la validità del sito, l'autenticità del brand o la sicurezza dei pagamenti, tendono a suscitare in chi li fruisce un senso di sfiducia.

     1.1 HOMEPAGE

L’homepage è la vostra occasione per fare un’ottima prima impressione. 

Concentrati su:

• cosa si chiede il cliente: Questo sito web è sicuro? Qui posso trovare quello che cerco e navigare con facilità?

• Qual’è il tuo obiettivo di business: creare una homepage accattivante e affermare subito lo stile generale del negozio.

Esistono elementi essenziali e degli elementi utili che gli utenti cercano per valutare la validità di un homepage.

Elementi essenziali:

1. contenuti omogenei e curati, foto di alta qualità e copy senza errori o eccessive ripetizioni;
2. layout pulito e senza distrazioni;
3. categorie di navigazione intuitive e facili da usare su tutti i dispositivi.

Dettagli utili:

• menu con i nomi delle categorie chiari e facilmente comprensibili;
• testi e contenuti tradotti nelle lingue e nelle valute locali dei paesi di esportazione;
• caricamento veloce e senza errori delle pagine del negozio.

     1.2 INFORMAZIONI

1. Cosa si chiede il cliente: Questo prodotto risolve il problema? È ben realizzato? Il prezzo è equo?
2. Qual’è il tuo obiettivo di business: rendere facile al pubblico la fruizione delle informazioni e dei dettagli dei prodotti.

Non esiste un metodo univoco e sempre valido per ottimizzare al meglio le pagine prodotto, ma alcuni consigli utili potrebbero essere:

• utilizzare più foto e video per ogni prodotto;
• suddividere le descrizioni di prodotto organizzandole in più sezioni;
• utilizzare le tabelle per prodotto di diverse taglie (preferibilmente utilizzando una guida);
• recensioni recenti su ogni pagina di prodotto.

     1.3 STORIA, MISSION, VISION, VALORI

1. Cosa si chiede il cliente: Posso fidarmi? Si comporta in modo corretto con i clienti?
2. Qual’è il tuo obiettivo di business: rassicurare i clienti sul fatto che l’attività è legittima.
3.  

Molti acquirenti navigano il sito alla ricerca di maggiori informazioni sul brand e su chi c’è dietro.

Sono elementi fondamentali le pagine:

• chi Siamo, con la storia dettagliata del brand;

• contatti, con il numero di telefono ben in vista.

2. RECENSIONI 

Quello che le persone pensano sulla tua attività online è importante: chi dedica del tempo a recensire prodotti o a commentare l’attività ha un potere rispetto alle future possibili vendite del tuo ecommerce.

Le recensioni e i commenti sono, infatti, la cartina tornasole dell’intera attività.

Positive o negative che siano, purtroppo, sono largamente diffuse le recensioni create ad hoc dagli stessi venditori o in accordo con altre persone per falsare la reputazione di un determinato sito.

A prescindere da questo, però, i clienti le utilizzano sempre per decidere; starà al singolo utente informarsi in modo approfondito per capire la veridicità o meno di quanto letto.

3. ESPERIENZA D’ACQUISTO

L'esperienza d'acquisto deve essere semplice e trasparente.

     3.1 POLITICA SUI RESI (possibilmente gratuiti)

Il principale problema delle vendite ecommerce è la mancanza di potersi interfacciare fisicamente con il prodotto: un maglione troppo grande, una tovaglia diversa dalle foto, delle scarpe troppo strette…

La possibilità di restituire un prodotto è quindi, oltre ad essere fondamentale, anche un diritto. 

Il diritto di recesso è, con buona probabilità, il diritto che maggiormente porta gli utenti all’acquisto su un sito rispetto ad un altro.

Quanto più la possibilità di reso è semplice, ragionevole, completa ed esplicitata con chiarezza, tanto più la compravendita andrà a buon fine.

     3.2 ASSISTENZA CLIENTI 

Le politiche di reso, sarebbe il caso venissero supportate da un buon servizio clienti, prima dell’acquisto sia come assistenza durante e dopo la vendita.

Un servizio clienti ben organizzato, magari con un numero di telefono ben visibile e una chat automatica sempre funzionante. 

Spesso il non trovare subito queste (ma anche altre) informazioni potrebbe portare il cliente a spazientirsi e quindi a te di perdere una vendita.

Se i clienti non visualizzano immediatamente un contatto a cui rivolgere domande e dubbi potrebbero perdere sicurezza nel brand.

     3.3 SPESE DI SPEDIZIONE (possibilmente gratuite)

Le spese di spedizione devono essere esplicitate in modo semplice e riportate a chiara conoscenza del consumatore, prima che quest’ultimo inizi a inserire gli articoli nel carrello.

Le spese accessorie che vengono esplicitate in fase di pagamento o a conclusione dello stesso rischiano di creare incertezza e fastidio tanto da, cosa che accade sempre più spesso, abbandonare l'acquisto.

     3.4 CHECKOUT

La fase finale di checkout è quella maggiormente sensibile, a cui deve essere dedicata, infatti, particolare attenzione e studio.

Aver implementato un sito strutturato alla perfezione, ideato con la massima cura nel design e nella User Experience non avrà riscontri positivi se la fase di checkout sarà poco funzionale.

Il consumatore tipo, infatti, tende a evitare i siti che presentano una finalizzazione del pagamento non gestibile ed eccessivamente automatica.

Checkout caotici, con CTA che rimandano ad altre pagine e magari con rimandi a piattaforme di pagamento non riconosciute come affidabili, comprometteranno l’attenzione e la fiducia del cliente, impedendo quindi il completamento dell’acquisto e allontanandolo definitivamente dalla piattaforma e-commerce.

     3.5 METODI DI PAGAMENTO 

Il successo di un sito ecommerce va di pari passo con la possibilità, offerta al consumatore, della scelta di varie tipi di pagamento.

È sempre consigliabile offrire le tipologie di pagamento più diffuse, quindi percepite come sicure, come:

• Carta di credito tramite gateway bancario,
• Satispay,
• Paypal,
• Stripe
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