Ad oggi è importante, anzi fondamentale, avere coscienza e conoscenza dell’impatto reale della azioni comunicative che si svolgono.

In questo particolare momento storico, segnato sia dell’emergenza coronavirus sia dalle continue battaglie per i diritti, in un mare di continue comunicazioni senza filtri e di proliferare di fake news, assume straordinaria importanza la cognizione di causa con cui media, social ed esponenti vari divulgano comunicazioni e informazioni.

Bombardato da continui spunti, il pubblico non è incline a ricercare con attenzione la veridicità delle fonti a cui si affida, ma al contrario si prodiga per accumulare il maggior numero possibile di notizie, sia per orientarsi sull’argomento, sia per comprendere le sempre nuove regole e tendenze.

Ma, facciamo un passo indietro…

Animale sociale 

L’essere umano, per sua natura, richiede, in termini e misure differenti, il rapporto con l’altro. Quando questo non avviene poichè impedito in qualche modo l’interiorità ne risente, rendendo l’essere umano più fragile che mai (sensazione percepita nel lockdown e che si sta rinforzando ora).

“L’uomo è per natura un animale sociale”. Con queste parole Aristotele, grande studioso e un attento osservatore dei tratti che accomunano l’essere umano, già 2500 anni fa aveva messo per iscritto verità ad oggi ancora valide.

Socializzazione

La socializzazione è processo di interiorizzazione di norme, valori e atteggiamenti condivisi dal gruppo. Avviene tramite la comunicazione nei luoghi primari o secondari, ovvero: il primo è la famiglia; il secondo sono la scuola, il mondo del lavoro, gli amici e i mass media.

La comunicazione è dunque alla base della società e delle persone, e acquisisce sempre più spazio e importanza, tanto che si è arrivati a parlare di “società della comunicazione”.

Comunicazione

Con il termine comunicazione, da cui sono negli anni derivati molti sinonimi e termini inerenti, ci si riferisce generalmente ad un bisogno umano elementare, il bisogno di socialità, che funge da collante tra le persone, dando senso e stabilità alla società.

Facendo parte della nostra quotidianità, la comunicazione rappresenta la rete di relazioni che collegano il tutto con il singolo individuo e, quindi, l’ambiente in cui si sviluppa l’esistenza stessa.

Azione comunicativa

Ogni qualvolta compiamo un’azione comunicativa intenzionale svolgiamo un atto coinvolgente e situato, ovvero che dialoga con due importanti elementi:

• contesto, quindi il luogo o lo spazio concreto in cui avviene l’azione;
• situazione, ovvero gli elementi, i significati e le ripercussioni relazionali e psicologiche che agiscono dall'evento comunicativo.
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Lo scenario attuale

Nel mondo di oggi, il rischio di comunicare, divulgare ed entrare in contatto con comunicazioni sbagliate e fake news cresce a dismisura. 

Questo scenario non riguarda, però, unicamente l’argomento coronavirus, su cui poi faremo una parentesi, ma tutto il mondo della comunicazione e della società.

Anche i big sbagliano: sbagliare è inevitabile e imparare qualcosa da questi errori è la chiave per ideare comunicazioni migliori e imparare a pesare (magari più di una volta) tutte le parole dette e usate.

Casi studio

1. Il caso H&M

La famosa catena di abbigliamento svedese nel 2018 ha dovuto ritirare dal mercato un capo della linea kids. 

Nell’immagine si legge chiaramente la scritta “coolest monkey in the jungle” (“La scimmia più cool della giungla”).  sulla felpa del bambino di colore. Il mondo del web non ha per nulla gradito la scelta di accostamento tra il piccolo modello e una parola utilizzata quasi sempre in modo dispregiativo. H&M si è ritrovata nel mezzo di una tempesta di critiche e di dichiarazioni di boicottaggio e non ha potuto fare altro che scusarsi pubblicamente, eliminare la foto e ritirare il capo dalla collezione.

2. Il caso Fiat

L’8 Marzo del 2013, sperando di fare un omaggio gradito al gentil sesso, l’azienda automobilistica ha pubblicato sulla propria pagina Facebook una promozione tutta femminile: “Fiat festeggia le donne: solo per oggi, i sensori di parcheggio inclusi nel prezzo!”. La pioggia di dissensi è stata praticamente immediata: questo stereotipo inflazionato ha sollevato un polverone che ha portato il brand a doversi scusare pubblicamente e ad estendere la promozione a tutti gli automobilisti.

3. Il caso NewYorkTims

Nel 2011 il giornale statunitense ha erroneamente inviato una mail a tutta la rubrica quando, al contrario, doveva essere destinata a poche centinaia di persone. Il messaggio conteneva una proposta di rinnovo particolarmente vantaggiosa a chi aveva disdetto l’abbonamento, ma l’errore ha portato a conoscenza di tutto il database il vantaggio economico riservato a pochi. Dopo un iniziale tentativo di far passare il messaggio come spam, il giornale ha dovuto inviare una seconda mail per chiarire l’errore e fare le sue scuse ai lettori.

4. Il caso Groupalia Italia

Nel 2012 uno dei trending topic di Twitter era l’hashtag #terremoto, a seguito dei tragici eventi accaduti in Emilia. L'azienda decise di sfruttarlo per pubblicizzare i pacchetti vacanza che offriva. Inevitabili e immediate le pesanti critiche di scarsa sensibilità e gli insulti “per voler ottenere ad ogni costo un po’ di notorietà” che portarono ad un secondo e necessario tweet di scuse.

5. Il caso Stefano Gabbana

Un botta e risposta tra lo stilista Stefano Gabbana e alcuni utenti Instagram è iniziato per la scritta, su un paio di scarpe, “I’m thin & gorgeous” (“Sono magra e bellissima”). I commenti con le accuse di body shaming non si sono fatti attendere molto, come pure la risposta dello stilista: “Tesoro, preferisci essere grassa e piena di colesterolo? Penso che tu abbia un problema”. La discussione è proseguita con una sempre maggiore partecipazione degli utenti e con alcune testate che riportavano la notizia. Quando l’immagine è stata cancellata è stato troppo tardi.

Quindi 

È necessario stare molto attenti in generale, e riprendendo gli esempi qui riportati:  

• • ai contenuti potenzialmente razzisti o sessisti,
• • agli stereotipi,
• • alle diversità,
• • alle cose di tendenza,
• • ai temi sensibili.

7. Caso coronavirus

Da marzo 2020 siamo stati immersi in numeri buttati a caso, confusi e accostati a dati che non sappiamo leggere. Siamo entrati in contatto con messaggi contraddittori, false buone notizie, slogan infondati (“Milano non si ferma”) e con la volontà di risollevare gli animi attraverso frasi del tipo “vittime anziane e con salute già compromessa”.

Tutti questi errori, e molti altri (compresi quelli delle autorità competenti), hanno contribuito ad aumentare la paura e l’incertezza in tema coronavirus, concludendo semplicemente con l'attuazione di comportamenti sbagliati, menefreghismo o terrore.

Dall'inizio dell'emergenza la comunicazione non è stata strutturata e gestita correttamente, anzi è stata divulgata in modo continuo, nevrotico e ansiogeno, contribuendo solo ad alimentare squilibri e paure. Le frasi del tipo “Non fermiamoci" oppure "tutti anziani con un quadro clinico già compromesso" sono state tentativi grossolani, infondati e controproducenti per la gestione della situazione. Aprire e chiudere le attività e il periodo senza più informazioni martellanti hanno confuso ulteriormente le persone, lasciando spazio a comportamenti irresponsabili, che si sono rivelati poi ottimi propulsori di diffusione.

Conclusioni

Con la comunicazione non si può giocare, è un mezzo molto potente, la cui criticità viene continuamente aumentata dallo sviluppo tecnologico.

Bisogna sempre valutare quando è il caso di sfruttare un trend o meno, imparare a pesare le parole e superare la tentazione di utilizzare facili stereotipi da cui si ottengono solo comunicazioni banali, sterili e, ad oggi, assolutamente controproducenti.

Diventare virali è il sogno di chiunque lavori nella comunicazione web. 

Ma vale la pena esserlo per i motivi sbagliati, facendo leva sulle tematiche sensibili, sulle paure e sulle debolezze delle persone? Oppure è meglio sfruttare e le notizie quando sono vere e facendolo in modo trasparente e coerente con la propria immagine aziendale?

Ogni comunicazione rappresenta la tua azienda: immagini sbagliate, toni poco educati o altri errori si rifletteranno negativamente sull’immagine del brand per molto tempo. 

È importante stabilire e mantenere uno stile di comunicazione in linea con l’identità e con i valori del tuo brand.